Инструкция по интеграции Zoho CRM и АТС
На этой странице описываются шаги по подключению и настройке интеграции Zoho CRM и АТС. Чтобы выполнить их, проверьте, что обладаете правами администратора в обеих системах.
В интерфейсе Zoho
1. Перейдите в раздел «Setup», в блоке «Channels» выберите «Telephony».
2. В открывшемся окне нажмите на кнопку «View configuration».
3. Перейдите на вкладку «Telephony Marketplace».
4. В поисковой строке введите название своего оператора.
5. Перейдите на страницу приложения и нажмите кнопку «Install».
6. Выберите нужных пользователей и нажмите на кнопку «Proceed» внизу экрана.
В дальнейшем вы можете добавлять в Zoho новых пользователей, нажав на кнопку «Add User».
В интерфейсе АТС
1. На вкладке «Интеграция с CRM» найдите карточку Zoho CRM и нажмите «Подключить».
2. В открывшемся окне нажмите «Подключить».
3. Дайте согласие на обработку персональных данных — поставьте галочку у пункта «I allow…». Нажмите на кнопку «Accept».
3. Сопоставьте всех пользователей АТС с пользователями Zoho, чтобы системы могли правильно отражать связанные с ними события. В Zoho CRM будут заноситься звонки только сопоставленных пользователей. При добавлении новых сотрудников в будущем тоже необходимо будет их сопоставить.
4. Вы можете настроить интеграцию для всех номеров сразу (этот вариант выбран по умолчанию) или для каждого в отдельности. Подробности — в статье «Настройка нескольких сценариев интеграции с CRM».
5. В первом блоке объединены предустановленные сценарии.
6. Остальные сценарии дают возможность гибко настроить интеграцию, учитывая задачи, которые стоят перед вашим бизнесом в данный момент.
Вы можете настроить сценарии интеграции отдельно для входящих звонков.
И для исходящих звонков.
7. Далее рассмотрим логику настройки сценариев.
Вы можете включить создание лидов, сделок и контактов отдельно для:
- входящих звонков с неизвестного номера;
- входящих звонков от существующего клиента;
- исходящих звонков на неизвестный номер;
- исходящих звонков существующему клиенту.
Вы сами выбираете, кто будет ответственным за создаваемые сущности в Zoho.
Например, если звонок поступил от существующего клиента, то ответственным за сделку и задачу может быть назначен сотрудник, принявший звонок, либо ответственный за контакт.
А для звонков, которые обрываются на приветствии, в IVR, при дозвоне в отдел или поступают в нерабочее время, вы можете выбрать дежурного ответственного, который примет звонок на внешнем номере и будет назначен ответственным за лид.
Настройте создание задач для входящих и исходящих звонков (успешных и неуспешных).
Для этого вам нужно выбрать в настройках сценария ответственного за задачу, выбрать срок выполнения задачи, ввести заголовок и в случае необходимости более подробно описать задачу в поле «Текст задачи».
К созданной задаче будет привязан соответствующий лид, сделка или контакт, чтобы сотрудник быстро нашел необходимую информацию.
Звонки от клиентов могут автоматически перенаправляться на персональных менеджеров, если вы установите такое правило в настройках интеграции. Вы также можете указать, с кем соединить клиента, если персональный менеджер не ответит на звонок.
В этом случае клиенту больше не придется слушать голосовое меню, общаться с секретарем или другими сотрудниками. АТС сразу переведет звонок на ответственного менеджера (по желанию вы можете включить автоматическое аудиосообщение, которое предупредит клиента об этом).
История звонков ваших сотрудников, не присутствующих в Zoho, будет сохранена от имени выбранного пользователя. Этой опцией можно пользоваться, если вы не сопоставили всех менеджеров или если у вас есть сотрудники, которые не работают в Zoho, но могут звонить клиентам (бухгалтер, курьер и т.п.). Для таких звонков не будут созданы контакты, сделки и лиды, но история и запись разговоров будет храниться в Zoho.
