Переадресация прямых звонков, на которые долго не отвечают

Если менеджер не может быстро взять трубку – это не повод терять прямые звонки на его номер. Когда клиент напрямую звонит сотруднику по внутреннему номеру и долго ждет ответа, его вызов можно автоматически переадресовать на другого сотрудника или отдел. При этом АТС предупредит клиента о том, что на его звонок ответит не знакомый сотрудник, а кто-то другой.

Настроить такую переадресацию может и руководитель, и сам сотрудник.

1. Перейдите на вкладку Сотрудники. Нажмите на имя сотрудника, для которого хотите настроить переадресацию.

2. В настройках профиля сотрудника пролистайте вниз до раздела «Прием звонков». Найдите в нем блок «Если сотрудник не отвечает».

По умолчанию позвонивший клиент после двух минут ожидания слышит короткие гудки («Занято») и вызов автоматически сбрасывается. Чтобы вместо этого настроить переадресацию и / или предупредить клиента о том, что сотрудник не может ответить на звонок, нажмите на кнопку «Настроить».

3. Во всплывающем окне выберите, что должна сделать АТС, если сотрудник долго не берет трубку:

  • Сбросить вызов – если прямые звонки, адресованные сотруднику, никому не нужно перенаправлять. Есть два варианта сброса вызова: АТС проиграет клиенту сообщение о том, что менеджер не может ответить, или же клиент просто услышит короткие гудки.
  • Переадресовать коллеге или в отдел – если коллеги могут ответить вместо менеджера, который долго не отвечает (рекомендуем использовать этот вариант).

Далее в раскрывающемся списке укажите сотрудника или отдел, который будет принимать прямые звонки менеджеру.

4. Выберите, что услышит клиент, который долго ждет сотрудника на линии.

По умолчанию при переадресации АТС озвучивает клиенту стандартное уведомление об отсутствии менеджера и о том, что ему ответит другой специалист. Но вы можете загрузить или создать собственное уведомление, в котором, например, расскажете, куда именно будет перенаправлен звонок. Это подготовит клиента к тому, что ему ответит не тот сотрудник, с которым он планировал поговорить.

Если не хотите уведомлять клиента об отсутствии менеджера перед переводом звонка, выберите вкладку «Без сообщения».

5. Нажмите «Применить».

Убедитесь, что верно настроили переадресацию прямых звонков сотруднику. Если что-то нужно исправить, снова нажмите «Настроить». Если все правильно, нажмите «Сохранить» в настройках профиля.

Готово!

Пользователь с любым уровнем доступа может самостоятельно настраивать переадресацию прямых звонков на свой номер в АТС. Для этого ему нужно зайти в настройки своего профиля.

Если вы выбрали Сбросить вызов, прямые звонки на номер сотрудника будут отображаться в Истории и Статистике как вызовы, пропущенные этим сотрудником.

Если вы настроили переадресацию, прямые звонки сотруднику, направленные на коллегу или отдел, будут отображаться в Истории таким образом:

  • если звонок принят – то будет записан на сотрудника, который по факту разговаривал с клиентом;
  • если звонок пропущен – на сотрудника, которому изначально поступил звонок.

При интеграции АТС с большинством CRM-систем можно настроить автоматический перевод звонка на ответственного менеджера. Эта настройка будет более приоритетной, чем настройка переадресации в профиле сотрудника.

Пример использования

Алекс является персональным менеджером одного клиента (например, он создал карточку его заказа в CRM).

В интеграции с CRM такие настройки: когда Алекс долго не отвечает на звонок этого клиента, то вызов будет переадресован Нине. Из этого следует, что как бы Алекс не настраивал переадресацию прямых звонков в своем профиле, вызовы, на которые он не отвечает, все равно будут переадресовываться Нине.

Такой приоритет настроек избавляет руководителя от необходимости заходить в профиль каждого сотрудника при изменении общих настроек переадресации звонков.

Так удобнее

Переадресация прямых звонков, на которые долго не отвечают, помогает не терять вызовы при незапланированном отсутствии сотрудника. Но если вы заранее знаете, в какие дни и часы сотрудник не будет работать, то обрабатывать звонки можно еще эффективнее, не тратя время на ожидание ответа от сотрудника, который точно не сможет ответить. Для этого рекомендуем установить персональное расписание сотрудника и его отпуск или больничный.

Подробнее о других видах переадресации в статье «Переадресация звонков».