Oportunităţi de raportare Încărcare pe oră

Raport „Încărcare pe oră“ arată ora și zilele săptămânii în care angajații comunică cel mai frecvent cu clienții.

1. Apeluri primite puteți evalua activitatea clienților dumneavoastră în timpul zilei.

2. Toate de ieșire - activitatea angajaților dumneavoastră și capacitatea lor de a uniform distribuie sarcina în timpul zilei pentru a vinde mai mult.

3. Dacă ați eșuat să reușească, veți înțelege timpul în care clienții sunt mai puțin probabili să ridice telefonul și când să le sune mai eficient. De dragul obiectivității, nu numai să ia în considerare numărul de non-reușite de ieșire, dar, de asemenea, cota lor de toate de ieșire în ora selectată. Pentru a cunoaște cota de non-reușite apeluri printre toate de ieșire, deschide raportul pentru toate ieșiri și punctul italice la orice celulă.

4. În timpul de așteptare veți înțelege cât timp clientul mediu a așteptat pe linie. Prin utilizarea acestui raport, puteți schimba apeluri și programul de personal, astfel încât timpul mediu de așteptare este mai puțin.

Timpul mediu de așteptare în raport se calculează în două moduri:

• Tot ce s-a întâmplat înainte ca managerul să răspundă la telefon: meniul de voce al clientului, audiţia pentru anunţuri (de exemplu „vorbind“) şi să aştepte răspunsul membrului personalului;
• Aşteptăm răspunsul angajatului – adică cât timp au ascultat clienţii sunetul.

Aşteptarea lungă nu poate fi cauzată de fluxul mare de apeluri, ci de faptul că membrul personalului a fost consilierea un alt client pentru o lungă perioadă de timp sau pur şi simplu nu a răspuns la telefon pentru o lungă perioadă de timp. Pentru a afla cauza problemei, apoi studiaţi raportul „toţi în prezenţă.“

5. Dacă ratați un apel, veți înțelege cât de critică este așteptare pe linie pentru clienți la anumite ore. Dacă valorile maxime sunt aceleași pentru timpi de așteptare și timpi lipsă, atunci clientul scade apelul doar pentru că este prea mult timp departe, dar dacă aceste numere sunt foarte diferite în momente diferite, atunci clienții dumneavoastră sunt deosebit de nerăbdători la anumite ore.

6. După durată de intrare poate înțelege câți membri ai personalului apeluri pot gestiona numărul actual de personal pe oră și care este numărul optim de personal pe linie la acel moment. Durata conversației în raport este considerat în două moduri:

• Durata medie a conversației timp de o oră este media aritmetică a tuturor de intrare în acest moment al săptămânii. Pentru celula „Ch de la 9 a.m. la 10 a.m.“, această cifră este considerată ca:

Lungimea totală a tuturor de intrare în zilele de joi de la 9 la 10 / Cantitatea de intrare în perioada selectată.

• Durata tuturor conversațiilor în medie pe săptămâni este lungimea medie totală a de intrare în această oră în perioada selectată. Celula Valoare „Whh 9:00-10:00“ în acest caz va fi calculată diferit:

Lungimea totală a tuturor de intrare Joia de la 9 la 10 / Cantitatea Joia în perioada selectată.