Modul în care se calculează raportul de divizare

Raportul consideră că toți indicatorii sunt doar pentru apelurile externe din departament. Articolul detaliază toate tipurile de apeluri, formulele de calcul și oferă exemple de modul în care sunt calculate apelurile diferite.

• Tipuri de apeluri în raport;
• Indicatori în raportul Apelurile departamentului;
• Indicatori în raportul Cum au fost ratate apelurile;
• Exemplu 1: nepreluat cu o traducere fără răspuns;
• Exemplu 2: acceptat cu transfer la o altă divizie;
• Exemplu 3: de ieșire cu transfer către un alt angajat.

Aflați mai multe despre cum va ajuta acesti indicatori, cititi in articole despre capacitatile de raportare Aflați mai multe si "Cum au fost ratate apelurile".

• Apel de intrare to Division - de intrare apelează la departament de la orice număr extern: direct la numărul de extensie al departamentului, de la meniul de autoservire, widget-ul de retur, traducere, etc.

• Apelul primit departamentului - de succes de intrare în termeni de istorie, care a fost distribuit departamentului. Apelul ar putea fi primit de către ofițerul de birou, alt departament sau număr atunci când apelul nu a fost trimis înapoi. Într-un astfel de caz, apelul este adăugat la „Transmis de grupul Inproceded“ (acest indicator este disponibil doar în descărcarea raportului la Excel). Apelul este considerat, de asemenea, de succes pentru membrul personalului care a vorbit ultima dată în apel. Dacă au existat mai mulți participanți, participarea altor membri ai personalului la apel este înregistrată în timpul total de apel.

• Apelul ratat de departament - de intrare la departamentul în care nu a fost făcut apelul. Dacă apelul a fost trimis de non-răspuns la un alt departament, dar nu a fost urmat de o conversație, este considerat ca secțiunea ratat care a fost inițial introdus. Dacă conversația cu clientul a început într-un alt departament, dar apelul nu a fost primit de departamentul dumneavoastră, apelul nu este numărat ca nepreluat de către departamentul dumneavoastră, deoarece rămâne de succes în termeni de companii.

• Apel de ieșire al departamentului bază de date de ieșire de la membrul personalului diviziei la numărul extern. Dacă un astfel de apel implică un transfer către un alt departament sau alt membru al personalului pentru a continua conversația, apelul nu este considerat a fi parte a unui alt membru al diviziei sau al personalului. Acest apel este considerat a fi de succes numai pentru membrul personalului care a inițiat apelul. Alți membri ai personalului ' participarea la apel este înregistrată în timpul total petrecut la apeluri.

Acestea sunt apeluri de succes în cazul în care personalul departamentului au vorbit cu clienții la fel de mult ca și ei au pentru țintă apeluri. Dacă au existat mai multe conversații cu personalul departamentului într-un singur apel, cea mai lungă conversație este utilizată pentru a determina ținta.

Implicit este ora de apel țintă de la 1 min. 30 s Pentru a schimba acest lucru, apăsați butonul „Configurați apelurile țintite.“

Schimba fereastra care este deschisa si salveaza modificarile. Daca scopul tau este sa tii clientul de la intarziere, adauga lungimea maxima a apelului tinta prin apăsarea butonului corespunzator.

Aceasta este media aritmetică a duratei conversațiilor personalului departamentului la reușite, care a durat peste 5 s.

Dacă de succes a fost apoi transferat la o altă divizie, durata conversațiilor cu personalul este înregistrată în statisticile medii ale conversațiilor din departamentul în care este angajat membrul personalului.

Aceasta este media aritmetică a descarcării medii a personalului pentru fiecare zi în care a fost efectuat cel puțin un apel de succes.

Sarcina medie membrii personalului pentru ziua selectată = suma tuturor apelurilor efectuate în reușite din afara diviziei în acea zi / numărul de membri ai personalului diviziei care au participat la apelurile reușite în acea zi.

Toți membrii personalului care au participat la reușite pentru departamentul de apel sunt numărați.

Membrii personalului pot fi opriți din apeluri sau membrul personalului ar putea fi plasați în secțiune doar pentru o parte din perioada examinată, astfel încât să se țină seama de cel puțin un apel de succes din partea membrului personalului diviziei pentru a include apeluri al acestuia.

Când mai mulți membri ai personalului din divizii diferite iau parte la apel, descărcarea diviziei se calculează doar pe baza duratei conversațiilor personalului diviziei.

Aceasta este cota de intrare, unde clienții au răspuns în 20 de secunde / numărul reușite de intrare.

Timpul de așteptare pentru un răspuns este considerat client de la începutul sunetelor de pe partea clientilor la primul contact cu un membru al personalului diviziei. Timpul nu este inclus în timpul orelor de așteptare pe self-service și meniul de salut.

Dacă un de intrare este transferat la divizie de mai multe ori din cauza transferurilor interdivizionare, timpul maxim de așteptare de la toți dosonii la divizare este preluat în timpul perioadei de așteptare.

Angajat mediu Cifrele din această linie sunt considerate medii aritmetice pentru membrii personalului care au cel puțin un apel de succes în perioada selectată.

• Total apeluri cu succes = numărul de de intrare acceptate de divizia în care membrul personalului a fost ultimul participant la apel + numărul reușite de ieșire, unde a fost inițiat membrul personalului care a fost analizat.

• Unice este numărul de numere unice din rândul membrilor personalului reușite apeluri.

• Conversație medie este media de lunga durata de conversatii a membrului personalului in reușite cu o lungime mai mare de 5 s

• Timp total în conversație este suma conversaţiilor tuturor membrilor personalului în apelurile telefonice ale departamentului.

• Apelurile țintite membru al personalului sună unde membrul personalului a vorbit cu clientul la fel de mult ca este prevăzut pentru țintă apeluri (detaliat mai specific: __Apelurile țintite_). Dacă au existat mai multe apeluri către membrul personalului (de câteva ori un apel a fost transferat între colegi), obiectivul este cea mai lungă conversație în acest apel.

Pe lângă indicatorii pentru intrare, similari celor pentru, acest lucru arată:

• Viteza medie de răspuns este media aritmetică a duratei apelului către membrul personalului pentru toate apelurile primite.

Durata apelează membrul personalului în apelul primit, diferența dintre momentul în care membrul personalului sună (atunci când apelul este deja distribuit) și momentul în care răspunde. Acest lucru este adesea diferit de momentul în care clientul așteaptă răspunsul.

Dacă apelul telefonic sună mai mulți angajați, în curând, răspunsul la apel se ia în considerare de la persoana pentru care se consideră că este în curând_.

Pe lângă indicatorii de realizare, similari cu cei din cazul în care conducătorul auto poate estima interesul personalului de a apela clientul la ieșirea nereușită:

• Încercări de apel eșuate este numărul de ieșire apeluri realizat de membrul personalului care nu a avut o conversație și care nu a avut reușite de ieșire în aceeași zi calendaristică.

• Număr mediu de încercări este media aritmetică a numărului de apeluri nereușite efectuate de un număr.

• Timp de apel este media aritmetică a timpului de așteptare al membrului personalului pentru client să răspundă la toate încercările nereușite.

Toate cifrele din acest tabel sunt similare cu………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

• Apeluri pierdute de angajați este numărul ratate prin care angajații au fost contactați, ei ar putea răspunde, dar apelul a fost lăsat fără răspuns. Astfel de apeluri nu ar trebui să fie disponibil dacă PBX este corect și personalul este responsabil pentru muncă.

• Angajații erau în apel este numărul ratate prin care personalul nu a fost atins pentru că au fost toate pe telefon. Indicatorul de mare indică supraîncărcarea diviziunii. Partea este considerat de la de intrare la divizare, astfel încât să poată trage concluzii despre schimbare în timp.

• Ore nelucrătoare ale numărului bază Numărul de apeluri ratate de către divizia care a intrat în divizare în afara termenului definit de Ore nelucrătoare ale numărului ca „Zile de lucru.“ Dacă există mai multe astfel de apeluri, atunci merită să se aibă în vedere modificarea programului de număr, numirea unui ofițer de serviciu sau creșterea eficienței ofițerului de serviciu deja numit.

• Unicale lipsește este numărul de numere unice din ratate apeluri.

• Remis=lipsit - unic lipsă.

• Timp mediu de așteptare a clienților

În cazul unei intrări, în cazul în care mai multe doze sunt efectuate la divizare (câteva transferuri), timpul maxim de așteptare al tuturor dosonilor este implicat în calcularea timpului de așteptare al clienților

Când a comandat un apel de întoarcere de la linia de aşteptare, timpul de aşteptare al clientului este numărat de la primul corn al clientului până la punctul în care a ordonat apelul de întoarcere şi a închis.

• Nu au sunat înapoi este numărul și cota numerelor unice între ratate de Nu au sunat înapoi, Fără succes. Aceasta înseamnă că, după ultima diviziune lipsă, nu a existat nici reușite apeluri în istorie, cu acest număr inclus în perioada de procesare țintă ratate.

• Au sunat înapoi din afara departamentului este numărul și procentul numerelor unice dintre ratate de către divizia care a fost chemată de client sau de alți angajați, nu de la divizie.

• Departamentul a sunat înapoi este numărul și procentul numerelor unice dintre ratate de divizia care a fost chemată de divizia.

• Viteză medie de apel invers este timpul mediu de la primul apel de client ratat la prima încercare de către un membru al personalului departamentului să-l sun înapoi. Pentru calcul, luăm toate numerele unice lipsă prin care membrii personalului a făcut apel înapoi, ori timpul de la primul ratat la prima încercare de către membrul personalului departamentului și împărți la numărul de astfel de apeluri.

• Angajat mediu Cifrele din această linie sunt considerate medii aritmetice pentru membrii personalului care au cel puțin un apel nepreluat în perioada selectată.

• Procentul de pierdute din totalul pe departament = numărul ratate apeluri membrii personalului care au fost chemați la ofițer / numărul ratate apeluri de diviziune *100%

• Total apeluri distribuit de apeluri personalului este numărul de de intrare apeluri al diviziei unde apelul este făcut pentru el

• Cantitatea distribuit de apeluri membrului personalului rămas fără răspuns

• Respinse de angajat

• Încercări de apeluri inverse by missed division is the number of de ieșire apeluri by nepreluat by the first reusit number or by the reusite entry in the division. The number is considering missing by the lipsess division. Toate apelurile sunt luate în considerare, reusite si fara succes.

• nepreluat apel tentative în medie - apel înapoi tentative / număr de numere returnate.

Toate cifrele din acest tabel sunt similare cu………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Vom afla cum va afisa raportul sectiunei 1 nepreluat in urmatoarea situatie:

1. Client a sunat pentru prima dată la companie, iar apelul a venit la Client și a fost primul apel către departament într-o zi.

2. Divizia dispune de o distribuție de Toate odată. Angajat 1 și membru al personalului 2 au fost gratuite, dar nu au ridica telefonul și membrul personalului 3 a fost ocupat.

3. Prin minute a fost operat de Prin pe o altă divizie.

4. Client nu a aşteptat răspunsul şi a renunţat la apelul peste 1 min. 33 s

reușite nu va schimba apelurile personalului, astfel încât toate modificările sunt în raportul Cum au fost ratate apelurile pentru astăzi.

• Unice ratate: 1. A fost nepreluat de la nou client.
• Apeluri pierdute repetate: 0. Client nu a răspuns la apeluri.
• Timp mediu de așteptare a clienților: 1 min 33 s Acesta a fost primul apel către departament într-o zi, ceea ce înseamnă timpul de așteptare pentru client în acest apel devine automat timpul mediu de așteptare
• Apeluri pierdute de angajați:1. Apelul este afișat aici pentru că au existat angajați liberi care ar putea răspunde apelului.

Acesta a fost primul apel nepreluat de la un client, ceea ce înseamnă că va fi afișat în contoarele de procesare ale unui ratate unic.

• Nu au sunat înapoi: 1. Nu a fost dat niciun apel prin apelul ratat. Din același motiv, nu va exista nicio schimbare în celelalte contoare.

• Procentul din apeluri pierdute: 100% din membrii personalului 1 și membri ai personalului 2. Amândoi puteau răspunde la apel în timp ce agentul 3 era la telefon.

• Distribuite per angajat: 1 pentru primul și al doilea angajat. Provocarea din divizie a fost alocată numai pentru ei, urmată de un transfer neprimit către o altă divizie.

• Apeluri pierdute distribuite:1 pentru primii și al doilea angajat din aceleași motive.

Să vedem cum va afișa raportul apelul selectat în următoarea situație:

1. Client a sunat pentru prima dată la companie, iar apelul a venit la Client și a fost primul apel către departament într-o zi.

2. Distribuția în divizia nu este la toți deodată (uniform sau pe rând).

3. Angajat 1 nu a răspuns. Prin 30 secunde de apel a fost distribuit la membru al personalului 2.

4. Angajat 2 a răspuns apelului după trei secunde și apoi a transferat-o la un alt departament.

5. A doua secţiune a răspuns şi a încheiat discuţia cu clientul.

ratate nu va schimba apelurile personalului, așa că deschidem un raport cu privire la toate apelurile din Divizia 1 pentru astăzi. Client răspuns, ceea ce înseamnă că apelul este considerat de succes.

Deoarece apelul a fost acceptat în cele din urmă, este înregistrat ca fiind acceptat în istorie și în rapoarte pentru ambele divizii și ia în considerare modul în care apelul va fi luat în considerare în ceea ce privește analiza rezultatelor din diviziunea 1.

• Apeluri țintite: 0. Chiar dacă apelul a durat 5 min.33 s, care se încadrează în obiectivul apeluri (de la 1.5 min.), clientul a vorbit cu secțiunea 1 mai puțin minutea, astfel încât apelul nu este considerat a fi un apel vizat pentru secțiunea 1 (dar este vizat pentru secțiunea 2).
• Conversație medie: 1 min. deoarece atât de mulți membri ai personalului din Divizia 1 au vorbit cu clientul, apelul a fost apoi transferat.
• Calitatea deservirii:0%. Client a aşteptat 33 de secunde ca membrul personalului să răspundă (nu în standardele de calitate a serviciilor).
• Sarcina medie în ziua 1 min = membru al personalului 2 vorbind de la mai mult apeluri pentru astăzi nu a fost încă disponibil.

Toate tab-urile

• Total apeluri cu succes: 0 pentru toți angajații. Angajat nu a finalizat apelul însuși, dar l-a mutat la un alt departament.
• Unice, Recepționate, Apeluri țintite și De ieșire cu succes 0. Deoarece aceste cifre sunt considerate a fi reușite.

• Conversație medie nu este calculat deoarece se bazează pe lungimea reușite apeluri.
• Timp total în conversație - 1 min doar pentru al doilea angajat, deoarece a fost în conversație pentru exact acel moment și apoi retransmiță apelul, și a fost singurul apel pentru astăzi.

Întrucât nu a fost chemat niciun membru al personalului de succes, membrul mediu al personalului nu va putea calcula toate cifrele de mai sus peste tot.

Background „De intrare“

• Viteza medie de răspuns - 3 secunde pentru al doilea angajat, deoarece apelul a fost singurul din astăzi. Primul angajat nu calculează pentru că nu a acceptat apelul.

Vom afla cum va afisa raportul apelul de ieșire in urmatoarea situatie:

1. Membru al departamentului numit noul client. Acesta a fost primul și singurul apel pentru astăzi.

2. Angajat 1 a transferat apelul către agentul 2 din cadrul departamentului.

3. După ce a vorbit cu al doilea angajat, clientul a încheiat discuţia.

Acesta este de ieșire, deci nu va fi nici o schimbare în raportul Cum au fost ratate apelurile. Deschide contul tuturor apelurilor astăzi.

• Cu succes:1 Apelul a fost primit și finalizat în cadrul departamentului.

• Apeluri țintite: 1. Apelul a durat 5 min. 43 s, care se încadrează în valoarea reușite apeluri (de la 1.5 min.).

• Conversație medie: 2 min. 45 s Primul angajat a vorbit cu clientul 90 s și al doilea cu 240 s, ceea ce înseamnă conversația medie egal cu (90+240/2).

• Calitatea deservirii: nu se schimbă deoarece acest apel a fost de ieșire.

• Sarcina medie în ziua: 2 min. 45 s este numărat pentru toți angajații care au participat la apeluri reușite din departament. În cazul nostru, aceștia sunt ambii angajați.

Toate tab-urile

• Cu succes și De ieșire reușite: 1 numai pentru primul ofițer pentru că el a inițiat apelul;

• Apeluri țintite:1 pentru primul angajat pentru că a vorbit cu un client de 1 min. 30 s, care corespunde timpului minim al apelului țintă (1.5 min.). Al doilea membru al personalului a vorbit cu un client de 4 min., dar apelul nu este considerat a fi de succes pentru el și, prin urmare, nu este vizat.

• Partea vizat apeluri printre toți membrii personalului reușite va avea 100%, iar al doilea nu există date pentru calcularea cotei, deoarece nu există reușite.

• Conversație medie și Generale ora - 1 min. 30 s cu primul angajat deoarece a fost singurul apel pe zi. Al doilea membru al personalului arată doar timpul total al conversației (4 min.), deoarece conversația medie este considerată doar în conformitate cu reușite apeluri a membrului personalului.

Background „De ieșire“

• Încercări nereușite apel - 0 la primul ofițer pentru că el a sunat și a sunat. Al doilea angajat nu calculează pentru că el nu a efectuat de ieșire apeluri.

• Număr mediu de încercări nu este calculat deoarece numărul este considerat a fi un eșec al apelantului, iar clientul a fost atins de la prima încercare.

• Timp de apel nu este calculat deoarece numărul este considerat a fi un eșec al apelantului, iar clientul a fost atins de la prima încercare.