Cum serviciul auto a pierdut 24.000 MDL pe lună la apelurile ratate
Apelul ratat este un client potențial pierdut, și multe companii nu sunt nici măcar conștienți de amploarea problemei, așa cum a fost cazul cu un serviciu de mașini mici în Chishineuv, în cazul în care statisticile PBX a arătat cât de mult bani de afaceri a dat în mod regulat la concurenți.
Ce a observat proprietarul
David are un mic serviciu de mașini în Chișineuve. Fluxul principal de clienți vine prin telefon: oamenii apelează și rezervă pentru reparații. Apeluri primește masterat, și pentru o lungă perioadă de timp a fost suficient, și apelurile pierdute nu au fost percepute ca o problemă.
Când David a deschis rapoartele PBX, s-a văzut câte solicitări potențiale pierde service-ul. În iulie, sistemul a înregistrat 214 apeluri pierdute din 1070 de apeluri primite: aproape fiecare al cincilea client rămânea fără răspuns. Chiar dacă doar doi clienți care nu au reușit să sune pe zi ajungeau la concurenți, service-ul pierdea o sumă considerabilă.
Mereu am crezut că clienţii vor suna mai târziu.
După revizuirea datelor timp de mai multe luni, a devenit clar că situația se repeta, iar David a decis să vadă de ce o parte din apeluri a rămas fără răspuns și cum să o corecteze.
De ce se dovedeşte a fi critic
Pentru serviciul auto, aproape fiecare apel de intrare este un client care este deja dispus să plătească: el are o suspendare sau masina nu a început în dimineața înainte de locul de muncă.
Proprietarul auto trebuie să rezolve problema cât mai repede posibil. El deschide de obicei o listă de servicii de Internet și sună mai multe companii la rând. Dacă nu există răspunsuri, el sună la următoarea.
Atunci când un client găsește un serviciu care îl va satisface în ceea ce privește repararea, prețul și serviciul, el revine adesea la el din nou. Prin urmare, apelul poate costa afacerea nu o comandă, ci mai multe viitoare solicitărilors.
Cum au început să fie utilizate statisticile PBX
Compania nu a angajat imediat administratori suplimentari, dar a decis mai întâi să înțeleagă motivele pierderii, și au fost disponibile suficiente statistici privind PBX: rapoartele au arătat exact unde au apărut problemele și ce trebuie corectat pentru a menține mai mulți clienți.
Apelurile lipsă au început.
Raportul ratate a arătat câte apeluri rămân fără răspuns și care client nu a fost încă chemat înapoi. Problema nu a fost lucrarea maeștrilor – când sunt ocupați cu mașini și clienți, telefonul devine inevitabil deviat.
„A fost maestrul care a luat masina in acelasi timp, comunicat cu clientul in remson si a auzit apelul telefonic. Am înțeles., intr-o astfel de situatie, el nu ar lasa clientul pe podea si nu ar rula pentru a raspunde la telefon. Dar cand ne-am uitat la statistici timp de mai multe luni, a devenit clar cat de mult de serviciu astfel de apeluri ratat costa.“/
David a decis că nu va fi posibil să scăpăm de ratate în întregime, dar că va trebui să fie controlat: să înregistreze fiecare apel nepreluat și să contacteze clientul rapid înainte de a se înscrie pentru concurență.
ratate a fost înființat pentru a face acest lucru. Acum șeful și chiar stăpânii primesc imediat numărul de client și pot suna înapoi rapid. Iar raportul ratate ajută la urmărirea rezultatelor în timp: care parte din apeluri este încă fără răspuns în această săptămână și modul în care această situație se schimbă în timp.
**2. Comanda a fost întărită în timpul apeluri
Raport pe ceas a arătat că în timpul orelor de lucru mai mult în total apeluri a fost pierdut în perioadele de vârf, de la aproximativ 3:00 la 18:00, în același timp, maeștrii au fost simultan de finisare a lucrărilor la comenzile curente, emiterea de mașini pentru clienți și primirea de noi mașini de reparații în ziua următoare, astfel încât pur și simplu nu au răspuns la toate apelurile.
„Uită-te la momentul în care apeluri mai mult este momentul în care unul sau doi angajați ar trebui să fie lăsat la telefon.“
După aceea, serviciul auto a realocat încărcătura şi a început să mărească trecerea în timpul orelor de vârf, în timp ce David însuşi a primit apeluri sau a numit un ofiţer de serviciu.
A început să primească apeluri la timp liber
În același raport, ceasul a constatat că unii clienți au sunat devreme dimineața sau târziu seara, când nimeni nu era disponibil la locul de muncă. Pentru a evita pierderea acestor apeluri, maeștrii au devenit pe rând în timpul orelor nelucrătoare, iar redirecționarea le-a permis să primească apeluri la mobil chiar și în afara serviciului.
„Maestrul deschide istoricul telefonic al apelurilor la PBX dimineața, ascultă conversațiile care au avut loc în timpul orelor libere și înțelege în avans: ce fel de mașină și ce problemă este implicată. Ca urmare, clientul nu trebuie să explice totul din nou și serviciul pare organizat și atent.“
Ce s-a schimbat peste luni de zile
Statistici a arătat David exact în cazul în care clienții sunt pierduți
Pentru trei luni, serviciul a înjumătăţit numărul de ratate apeluri şi a crescut numărul de înregistrări de reparaţii cu 15%. Aceasta a crescut descarcarea: nu a mai rămas aproape nici un spaţiu în program şi veniturile au crescut fără investiţii suplimentare în publicitate. Ca rezultat, serviciul auto a atins limita de capacitate actuală şi acum proprietarul are în vedere deschiderea celui de-al doilea punct.
Concluzie
Dacă o companie utilizează telefonul doar pentru a primi și distribui apeluri, dar nu se uită la statistici, unele dintre apelurile sunt pierdute fără a fi observate: clienții nu sunt chemați și apelurile pierdute nu sunt întotdeauna returnate la timp.
În acest exemplu, statisticile apeluri au ajutat la identificarea cauzelor reale ale pierderii și la construirea unui proces simplu de abordare a lipsei: înregistrează fiecare apel și întoarce-te rapid la client înainte de a merge la concurenți. Ca urmare, serviciul a redus numărul de clienți pierduți și a crescut veniturile.
Puteți estima pierderea în orice companii, în cazul în care apelurile sunt unul dintre canalele principale de comunicare cu clienții. Deschideți companii în ultima lună. Uitați-vă cât de mulți angajați apeluri nu au răspuns sau au răspuns la apeluri. Multiplicați acest număr pentru a fi convertit în vânzări și verificare medie. Deci, veți înțelege cât de mult venituri pierzi din cauza apeluri brut.